攀枝花市2024年度消费维权典型案例

案例一： 摄影店卷款跑路 消委会竭力维权

2024年上半年，东区消委会陆续接到100余起关于东区某摄影店卷款跑路的投诉，消费者前期已拍摄照片无法取回、预付费未消费完，涉及金额约33万余元。

经调查，该摄影店已变更经营者，且两任经营者相继失联。东区消委会一方面提请行政审批部门审慎办理有关该摄影店的变更、注销等手续，并进行预警。同时，及时启动消费者权益保护联席会议机制，积极对接区法院，引导和帮助消费者依法提起民事诉讼，并提请公安部门协调劝返经营者。经多部门联合处置，目前已有52名消费者取回照片，东区法院对37名消费者的诉讼进行了合并审理，最终判决原经营者刘某退还消费者服务费和未消费的预付款。

案例二： 购买冰箱有差异 消协调解获退款

2024年1月下旬，王先生以4199元的价格在西区某超市购买了一台冰箱。送货到家后，王先生发现这款冰箱的外观和型号与超市小程序上展示的图片不符，要求退货。供货商以无产品质量问题和已超过无理由退货时间为由拒绝退货。

经调查，该冰箱与超市小程序图片展示不一致是由于小程序后台发布广告有误所导致，该广告已下架。该冰箱与生产厂家同型号商品一致，但该型号已停产，供货商的销售人员没有在消费者购买时告知这款冰箱的真实情况。经调解，由供货商为王先生办理退货退款并道歉，超市方免费向王先生赠送被子一套。后续西区消委会对该超市进行了约谈，督促其履行经营者义务，改进服务质量，为消费者提供优质的消费体验。

案例三： 店员收款不履约  支持起诉助维权

2024年2-3月，仁和区消委会陆续接到6起对仁和区某建材城的某品牌橱柜经营者的投诉，均表示经营者刘某收取定金后未按约定发货安装，涉及金额90000余元。经调查，6名投 诉者都是与刘某签订的合同，定金由刘某收取。刘某收取定金后，部分交回所在公司，部分用于了个人消费。

经多方调解，刘某所在公司负责人宁某某表示愿意承担履约责任，并为部分消费者履行了安装义务。后因宁某某与刘某债务纠纷，宁某某拒绝继续履行安装义务。仁和区消委会多次组织调解无果后，按程序终止了调解，并帮助消费者收集相关证据，协助向区法院提起了民事诉讼。区法院一审判决宁某某败诉，并赔偿消费者损失。目前，该案正处于上诉阶段。

案例四：七旬老人网购遇“李鬼” 消委主动服务助退款

2024年11月，消费者向某在某购物平台以2308元的价格购买了一台75寸的某品牌电视机，到货后发现电视机仅有60寸，且售后服务单位鉴定其为非正品。因向某年逾七旬且为残疾人，对网络销售平台不熟悉，想退货却无法联系上客服，距平台规定的退货时间仅剩下22个小时，于是到东区消委会弄弄坪分会寻求帮助。

经调查，该店铺位于广东省广州市，购物平台上也缺少店铺营业执照等信息，且退货时间紧迫，难以联系到店铺经营者进行取证和调解。经与平台方反复沟通协调，平台方最终同意将签收时间延迟5天，全额退回向某购机款，并承担邮寄费和拆机费250元。

案例五： 电商虚假宣传  消费侵权该罚

2024年3月下旬，消费者余某以19.19元的价格在某购物平台的某店铺内购买了一批宣称为有机产品的番茄。到货后发现没有有机产品标志，商家也不能提供有关证明。余某通过12315平台举报，要求对商家的违法行为进行处理。

东区市场监管局在经过现场检查后对该商家予以立案调查。经调查取证，认定该商家的行为属于发布虚假广告，依法应予以行政处罚，并按程序作出责令改正违法行为、没收违法所得19.19元、并处罚款800元的处罚决定。

案例六 ： “霸王条款”引纠纷  消费调解促整改

2023年9月，赵某某与西区某健身房签订了健身合同，包括一年期健身卡、27节私教课程、储物柜租赁等内容，共缴纳费用4169元。消费一段时间后，赵某某认为健身房的服务未达到约定效果，且合同中存在霸王条款，向西区消委会进行投诉，要求退款。

经调查，赵某某与健身房签订的合同确实存在涉嫌利用格式条款对消费者作出不公平、不合理的规定的行为。经调解，健身房经营者退还赵某某健身卡余额172元，私教课余额1485元，储物柜租赁余额166元，共计1823元。同时，西区消委会将案件线索移交了区市场监督管理局，对健身房作出了限期改正违法行为的处理决定。

案例七： 七旬老人意外滚落  消委会调解化纠纷

2024年国庆期间，陈某某携家人在某商场消费，因乘坐扶梯时发生意外，导致同行两位老人摔伤，要求商场承担赔偿责任。商场认为扶梯故障是因消费者人为原因造成，拒绝赔偿。

东区消委会炳草岗分会调看现场的视频资料显示，4名同行人员中的一人因腿脚不便，乘坐扶梯过程中向后靠向另一位同行人员，致使两人均紧靠扶梯并紧握扶梯皮带，导致扶梯感应异常而突然停止运行。同时，该电动扶梯检验报告和维保记录齐全，运行正常，扶梯上提示标志明显，无不合理设置。经调解，消费者认识到意外的发生跟自身未正确乘坐扶梯有直接关系，同时商场方也积极履行消费者权益保护的社会责任，承担了实际产生的3000元治疗费用。

案例八：广告宣传不规范  退房退款促整改

2023年10月，张某某认购了钒钛高新区某楼盘新建商品房一套，签定《商品房预售合同》后，缴纳了两万元定金。2024年9月，张某某认为自己被销售人员的虚假宣传误导，要求解除购房合同，并退还定金。该楼盘的销售部门认为，销售过程中已经尽到了如实告知责任，不予退还定金。

经调查，开发商虽通过广告宣传、户型图、销售人员口头表达等方式告知了商品房的情况，但未对户型的重要细节予以说明，影响了客户的选择和决策，涉嫌宣传不实、并利用格式条款加重消费者责任等手段强制交易。经调解，开发商同意解除购房合同，并退还定金两万元，同时开发商对楼盘宣传广告及户型资料进行修改完善。

案例九： 智能锁“锁人”  商家理应承担开锁费

2024年4月，张某某在仁和区某经营部花费以3100元的价格购买了一扇木门并安装了智能锁。使用数天后，因智能锁无法正常打开，张某某被锁家中2个多小时，经专业开锁人员上门服务后方才解困。商家认为自己是正规渠道进货，有产品合格证，锁具出现问题不属于质量问题，不应承担责任。

经调查，该经营部有“免费上门安装、免费上门售后”等承诺，锁具发生“锁人”情况应属售后问题，经营者应当兑现“免费上门售后”承诺。经调解，商家对锁具进行全面检查，确保后继不再出现锁人情况，并补偿了张某某支付的专业开锁人员的费用。

案例十： 气表计量引纠纷  专业检定除顾虑

2024年4月底，东区消委会瓜子坪分会连续接到3起反映燃气费用高的投诉，怀疑燃气表有问题，要求更换燃气表，退赔费用。

经现场调查，消费者怀疑有问题的燃气表均按要求进行了首次检定，未超过规定的使用期限，且不存在漏气、跑气等情况。征得各方同意后，东区消委会委托专业的第三方检测机构将怀疑有问题的燃气表拆下并送检，有关费用由燃气公司承担。数天后，第三方检测机构出具了检测结果为合格的检测报告。经再次组织消费者代表和燃气公司协商，消费者代表认可检测结果，并同意使用燃气公司提供的备用燃气表。燃气公司进一步加强对燃气表的监测，发现问题及时告知消费者并妥善处理。